物流企业客户满意度分析.doc

1、毕 业 设 计 作 品 题 目：物流行业客户满意度分析姓 名：杨玲专 业：物流管理班 级：14301学 号：201405030133校内指导老师：谢姗校外指导老师：叶振泉填表日期：2017年5月10日湘潭医卫职业技术学院教务处制任务书二级学院专 业班 级姓 名学 号校内指导老师毕业设计名称物流行业客户满意度分析校外指导老师毕业设计时间一、毕业设计目标与任务目标：解决目前一些物流企业在客户满意度存在的问题，为物流企业今后的发展提供切实可行的方案设计。要求：1、根据该毕业设计的研究方向，独立进行文献查找和分析文献资料; 2、参考国内外研究现状和成果，独立分析、设计、完成完整的毕业设计。 3、一定要

2、遵照本设计的格式认真完成二、实施步骤和方法实施步骤：20xx年5月10日-5月27日，确定毕业设计题目,完成选题 20xx年6月6日-7月10日，搜集资料，数据，相关文献。熟悉课题确定毕业设计方案 20xx年7月10日-8月28日，系统设计阶段，进行相应的资料整理阶段 20xx年9月25日-11月10日，完成总体设计，初稿完成 20xx年11月25日-20xx年3月10日，设计方案修改，定稿 20xx年4月15日至5月10日，准备论文答辩方法：明确自己的选题依据和意义 找出影响物流企业客户满意度的因素 根据物流企业快递方面客户满意度存在的问题提出相应的解决方案 三、进度安排起止时间阶段性任务2

3、0xx年5月10日-5月27日确定毕业设计题目，完成选题20xx年6月6日-7月10日收集资料，数据，相关文献，熟悉课题，确定毕业设计方案20xx年7月10日-8月28日系统设计阶段，进行相应的资料整理阶段20xx年9月25日-11月10日完成总体设计，初稿完成20xx年11月25日-20xx年3月10日毕业设计方案修改，定稿20xx年4月15日-5月10日准备论文答辩四、成果材料物流行业客户满意度分析1. 顾客满意度概述2. 我国物流企业客户满意度的分析3.物流企业提高客户满意度的决策五、参考资料1王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨J.商业经济管理理，2014(06)2谭俊华.

4、对顾客满意及顾客满意度的探讨J.企业家天地(理论版),2015,(11)3南剑飞,熊志坚.论顾客满意度评价体系的构建J.世界标准化与质量管理2014,(06)4刘钢.谈顾客满意度管理J.中国城市金融，2013,(01)指导老师签名： 年 月 日设计方案二级学院专 业班 级姓 名学 号校内指导老师毕业设计名称物流行业客户满意度分析校外指导老师一、选题依据（含意义、价值）依据：近十年以来，我国快递行业迅速发展，取得了可观的成效，然而，由于发展体系尚不成熟，也显露出来一系列的问题，尤其快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题直接决定了企业的长远发展，客户满意度将对我国发展中的快递企业带来什么样

5、的挑战与机遇，面对这些挑战我国快递企业将如何面对，面对这些机遇我国快递企业又将如何把握，这些都是我们值得深思的问题。 意义：我国快递行业的发展状况及其所呈现出的问题进行分析，从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施，为快递行业能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据，我国快递企业在国家经济发展中也起了非常重要的作用，而客户满意度是当前市场竞争的一个焦点，对于快递企业来说，测评客户满意度的根本愿意是为了提供信息使管理者能够作出正确的决策尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。二、毕业设计内容第一部分，介绍了选题的依据及意义，本文的研究内容，方法和目标以及客户满意度的概述第二部分，影

6、响物流行业客户满意度存在的主要问题第三部分，物流行业提高客户满意度的对策三、毕业设计技术方案、路线步骤一，文献调研：上网查阅有关物流行业客户满意度的相关资料，阅读最新书籍资料，归集相关文档资料，撰写内容摘要及读书笔记步骤二，拟定设计方案:根据前期的调研分析结果，设计物流行业客户满意度存在的问题需要改进，方案步骤三，方案总结优化：对物流行业客户满意度进行总结，优化制定的方案步骤四，撰写毕业设计方案：物流行业客户满意度分析步骤五，毕业设计成果总结：拟定成果报告书，答辩汇报PPT等四、实施步骤及进度安排16年5月10日-5月27日，确定毕业设计题目,完成选题2016年6月6日-7月10日，搜集资料，

7、数据，相关文献。熟悉课题确定毕业设计方案2016年7月10日-8月28日，系统设计阶段，进行相应的资料整理阶段 2016年9月25日-11月10日，完成总体设计，初稿完成2016年11月25日-2017年3月10日，设计方案修改，定稿2017年4月15日至5月10日，准备论文答辩五、预期效果解决目前物流行业客户满意度存在的问题，为提高物流行业客户满意度提供切实可行的方案六、参考文献1王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨J.商业经济管理理，2014(06)2谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨J.企业家天地(理论版),2015,(11)3南剑飞,熊志坚.论顾客满意度评价体系的构建J.

8、世界标准化与质量管理2014,(06)4刘钢.谈顾客满意度管理J.中国城市金融，2013,(01)七、指导老师意见指导老师签名： 年 月 日成果报告书二级学院专 业班 级姓 名学 号校内指导老师毕业设计名称物流行业客户满意度分析校外指导老师一、主要成果简介物流行业客户满意度分析3. 顾客满意度概述4. 我国物流企业客户满意度的分析3.物流企业提高客户满意度的决策二、毕业设计的收获通过毕业设计让我对物流行业客户满意度有了深刻的了解。无论是专业方面还是实践上都有了很大的进步，对本专业有了新的认识和体会，在做人做事方面也失去了很多经验，虽然这只是我职业生涯的起步，但是却为今后的就业打下了坚实的基础。

9、三、作品（产品）特点及创新性说明本设计通过自己查阅资料，独立完成方案，具备一定的可操作性和适用性。本人对我国物流行业客户满意度存在的问题进行研究和分析，提出合理的研究对策，并对其未来发展成述了一些相关的认识和看法。四、 问题与展望 在现代社会，虽然市场竞争残酷，我国物流企业在顾客满意度方面也存在许多缺陷，但是企业可以借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，实现企业持续、健康地发展。学生签名： 年 月 日设计作品物流企业客户满意度分析摘要： 在当今社会，随着物流产业竞争的加剧，物流企业能否发展长

10、远而稳定的顾客资源，找到生存的空间，并提高它们的核心竞争能力，关键取决于顾客满意度。本篇通过分析我国物流企业顾客满意度存在的问题，查找顾客满意度落后的原因，提出了“以顾客为中心”的经营理念，从而研究了提高顾客满意度的对策，促使企业积极主动地去面对和提高顾客满意度。关键词：顾客满意度；物流企业；以顾客为中心目录第一章 ：顾客满意度概述.41.1顾客满意度内涵.41.2提高顾客满意度的必要性.4第二章 ：我国物流企业客户满意度的问题分析.52.1顾客理念落后.52.2物流专业人才短缺.62.3服务质量和水平存在缺陷.62.4基础设施和设备技术落后.7第三章 ：物流企业提高客户满意度的对策.83.1导入顾客满意度管理.83.2以顾客为中心.业.93.2.1识别顾客需求确定顾客满意度目标. .93.2.2建立顾客满意度评价体系.103.2.3建立维护顾客数据库. .103.3收集和分析顾客满意度信息，提升顾客满意度.103.3.1建立和投诉建议机制.113.3.2调查问卷和电话咨询. .113.3.3聘请专咨询公司测评顾客满意度.123.4分析企业营销活动相关因素对顾客满意度的影响，提升顾客满意度.123.4.1提高营销组合的运用.123.4.2合理利用营销资源. 13结束语. 13参考文献.